数万群主申述无门 腾讯被指店大欺客

　　DoNews 10月28日特稿(记者王薇 陈艳曲)

　　近日有网友向DoNews反映，运营了一年多的QQ群无故多次被封搜寻，他们称自己的群可能遭受了歹意告发，想经由客服咨询或者投诉申述等，也根本找不到途径。

　　对此DoNews进行了查证，超越15年Q龄的互联网记者经由5个小时的查找和与呆板客服的交流，以及超越1小时和外地呆板客服德律风的“斗智斗勇”，发明除了游戏客服能找到人工服务和问询一些详细问题外，腾讯的其他业务均难以找到人工客服。被封网友提出的问题，也始终在呆板客服中，得不到回答。

　　遭受歹意告发的，并非只有这一个群。而碰到问题，经由客服得不到处理的，也并非只有几个用户。

　　被歹意告发的QQ群和无助的群主

　　吴老师的QQ群里每天都活跃着数百名游览爱好者，天南地北聊天，气氛融洽。这个群之前经由“美国自驾游、美国自由行”等相关关键词在QQ中搜寻，均排在搜寻结果非常靠前的位置。

　　然而从四天前开始，发明不但搜寻关键词没有出现他的群，即使搜寻群全名，也搜不到，只能经由群号找到。这是吴老师第三次遭受QQ群无法被搜寻的问题了，前两次查询群状况，被提醒为“QQ群搜寻排名后置”，需清算违规信息再进行申述。这一次查询显示QQ群状况畸形，吴老师不知所措，不知如何向群内1800多名一起建立起这个小社交群体的群友们交代。

　　从前两次，第一次显示群头像有违规内容，吴老师及群友们称，群头像总共只用过两个，第一个是一只熊猫，第二个就是现在使用的一只软萌的小动物，经记者观察这两张图片都不存在“敏感、不健康、涉嫌违法”的情形。当时吴老师删除掉从前的图片，就保留了现在使用的头像，然后申述。

　　第二天QQ群就恢复了畸形，能被搜寻到了，然而紧接着第三天系统又提醒称申述失败，又经历数次被封的情形。作为一个没有任何不良信息的游览群的群主，面临不知来自何方的歹意告发，吴老师不胜其烦。

　　吴老师经由德律风客服，在线客服，希望能找到答案，但遭受上述的情形，怎么都没有方法找到能处理问题的渠道。截止发稿前，最新消息，经由了5天被封搜寻，这个QQ群的状况终于现在能查到是“群搜寻排名后置”，原因是“QQ群内存在不良内容，影响您在群搜寻中的排名”。并且被告知，上一次是申述是失败的。

　　提醒请清算以下模块违规内容，但又并未说明具体是哪个模块有问题。(吴老师不愿提供更多截图，特别是群中截图，担心遭受更多歹意告发)

　　然而同样，群友们和吴老师依然犯愁，群内只是多了畸形的用户上传的游览照片，到底是被谁告发的，群里只是比别人更留神生态建设，经常剔出和告发发广告的人，所以就应该这样被报复被反复告发吗？这些问题也没方法找到答案。

　　被利用的歹意告发，数万群主申述

　　吴老师碰到的情形，并不是孤本。在腾讯官方的“QQ群主部落”里，管理员专门置顶了一个名为“搜不到QQ群的群主，请看这里”的帖子，提醒群主可跟帖回答贴中的几个问题，申述情形，管理员会“定期”审核群主和群，解封“被歹意告发”的群。可见，腾讯也已经留神到了被利用的告发系统。

　　碰到同样问题的群不在少数

　　这个帖子，现在共有12717条复兴，吴老师碰到第三次这样的情形，才找到了这个帖子，并不知道是否这次能一劳永逸。

　　在搜寻引擎中搜寻，碰到同类问题用户同样有很多。网友之间互相支招如何找到腾讯的人工客服，然而现在绝大多数的“招”都没有用了，除了游戏客服能找到人来直接沟通外，其它都是德律风语音里的呆板复兴。

　　对于这一点，吴老师有些不满意，“为了让群能上升到2000人，我也购买了年费会员，也是付费用户，而且这个群都存在一年多了，前一阵还专门宣传过要加强群的运营注重群生态，这就是所谓的注重群生态”？

　　作为现在国内最大的互联网科技公司之一，面临“几乎覆盖全民”的用户，启用呆板客服无可厚非。然而作为腾讯最核心最基础的功能，却缺乏处理问题和投诉的通道，在客户服务建设系统上存在较大的缺陷。不过在几年前，用户回忆，还是很容易找到人工客服的，现在公司更大了反而找不到人了，有种“店大欺客”的感觉。

　　截止现在，记者尚未得到腾讯客服系统方面的回应。(完)

转载自:https://tech.sina.com.cn/i/2015-10-28/doc-ifxizwsi5670605.shtml

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